LÀM SAO ĐỂ CHỐT SALES THÀNH CÔNG?

1. Sales là gì?

Sales là vị trí nhân viên kinh doanh bán hàng cho doanh nghiệp. Nhân viên Sales có nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách. Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn được những sản phẩm – dịch vụ phù hợp. Giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ, thuyết phục khách mua hàng giúp tăng doanh thu cho công ty.

Trong doanh nghiệp, Sales là bộ phận rất quan trọng giúp thúc đẩy doanh thu cho công ty. Các nhân viên Sales sẽ tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng đồng thời nắm bắt các nhu cầu. Để có thể tư vấn và đưa ra các lựa chọn phù hợp cho khách hàng, thúc đẩy hành vi mua hàng của khách.

2. Chốt Sales là gì?

Chốt sale là khâu vô cùng quan trọng trong quá trình bán hàng. Nó quyết định giao dịch bán hàng của bạn có thành công hay không. Nhiều người bán hàng thể hiện rất tốt ở những khâu trước như giới thiệu sản phẩm, chào hàng. Nhưng đến lúc chốt sale lại lộ rõ vẻ lúng túng.

 

Lý do chính bởi người bán hàng đều được đào tạo qua, nắm rất rõ về thông tin sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp. Nên hoàn toàn nắm tư thế chủ động trong giai đoạn đầu quá trình giao tiếp.

Tuy nhiên sau đó khi khách hàng “phản công” với những hàng loạt câu hỏi, thắc mắc nằm ngoài kiến thức được vạch sẵn. Khiến nhiều người gặp phải khó khăn và nhanh chóng bị khách hàng nắm “thóp”. Người tiêu dùng hiện nay rất cẩn thận khi mua hàng và họ có nhiều điều phải đắn đo khi chi tiền như: Phân vân: liệu đây có thực sự là nhu cầu của mình không? Quyết định mua hàng này có phải là khôn ngoan không? Chính vì vậy nhân viên bán hàng cần bổ sung đầy đủ kiến thức để việc kinh doanh kết thúc tốt đẹp.

3. Các kỹ năng cần thiết với nhân viên Sales

3.1. Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt

Đây là tố chất đầu tiên cũng là rất quan trọng không thể thiếu đối với một nhân viên Sales giỏi. Kỹ năng này giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận trao đổi và đàm phán giúp tạo dựng mối quan hệ cũng như tư vấn.  Giúp khách hàng tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

3.2. Linh hoạt, nhạy bén

Để có thể trao đổi và tư vấn đưa ra các giải pháp phù hợp. Thì bạn cần phải nhạy bén nắm bắt được các nhu cầu của khách. Khéo léo đưa ra các giải pháp giúp khách lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp.

3.3 Nắm vững các thông tin về sản phẩm dịch vụ cần bán

Việc nắm vững các thông tin về dịch vụ sản phẩm công ty cung cấp là điều bắt buộc đối với nhân viên Sales. Chỉ khi bạn nắm rõ sản phẩm dịch vụ mình cung cấp thì mới có thể đưa các giải pháp tư vấn hợp lý  cho khách. Giúp cho cơ hội chốt đơn hàng cao tăng doanh thu cho công ty.

3.4. Nhân viên sales là người có bản lĩnh cao

Đối với nhân viên Sales việc hàng ngày phải đối mặt với những lời từ chối, những cái lắc đầu. Đôi khi thái độ thiếu thiện cảm của khách hàng, cùng với đó là áp lực doanh số. Đòi hỏi họ phải là người có bản lĩnh cao để vượt qua được các khó khăn và áp lực.

Một nhân viên Sales giỏi sẽ là người kiên trì, đôi khi là lì lợm tiếp tục công việc mà không bị nản chí, bỏ cuộc. Chính nhờ sự kiên trì mà họ sẽ đạt được những thành công nhất định trong nghề.

3.5. Luôn giữ nụ cười trên môi và bề ngoài chỉn chu

Không một khách hàng nào muốn mua sản phẩm hay tiếp xúc với một nhân viên sales với gương mặt cau có khó chịu. Do đó, bạn phải luôn chỉnh chu bề ngoài. Gương mặt sáng sủa, đầu tóc gọn gàng, quần áo hợp thời, lịch sự, thái độ cởi mở tươi cười. Thì mới có thể tiếp xúc và tư vấn sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giúp tỷ lệ chốt đơn hàng cao hơn và mang lại doanh thu cho công ty.

4. Quy trình từng bước để chốt Sales

4.1 Thiện cảm – Điều bắt buộc phải có trong bán hàng

Khi tiếp xúc với một ai đó, bạn mong muốn trở thành một vị khách hay một người bị xua đuổi? Tất nhiên, ai trong chúng ta cũng mong muốn là một vị khách được đón tiếp nồng hậu mỗi khi gặp gỡ một ai đó. Điều mấu chốt ở đây cần có thiện cảm.

Mọi sự phản kháng của người khác đều là dấu hiệu của sự thiếu thiện cảm. Một khi bạn không có thiện cảm, bạn sẽ không thể bán bất cứ thứ gì, ngay cả lời nói đầu tiên của bạn thốt
ra.

Tại sao cần tạo thiện cảm?

Tạo thiện cảm phải được duy trì trong suốt quá trình bán hàng. Nhờ vào thiện cảm bạn có được, bạn sẽ khám phá ra rằng khách hàng của bạn đang cần gì? Để từ đó bạn có quyền kiểm soát bán hàng. Hãy đi vào thế giới của người khác trước, và đối xử với họ theo cách mà họ mong muốn được đối xử. Hãy luôn tôn trọng họ, thiện cảm không có gì khác ngoài sự hiểu nhau kết hợp với sự tin tưởng.

Con người luôn thích nói chuyện với chính bản thân họ nhất. Vì vậy cách đơn giản nhất để tạo thiện cảm là hãy tưởng tượng chính bạn là người bạn nói chuyện cùng.

Khi đó, cách bạn xử lý tình huống, xử lý thông tin, cảm nhận sẽ như thế nào? Và bạn sẽ nói như thế nào? Đầu tiên bạn phải là người hứng thú, bằng cách đặt nhiều câu hỏi mở. Nếu bạn chưa nghĩ ra câu hỏi tiếp theo, chỉ cần nói: ” Kể cho tôi nghe nhiều hơn được không? ”

Tiếp đến bạn phải tìm ra mối quan tâm chung giữa bạn và người bạn nói chuyện cùng.
Cuối cùng, hãy xác nhận lại những gì bạn nghe được, hãy nói ra với sự chân thành.

Nguyên tắc tạo thiện cảm

Nên nhớ điều bạn đang cần xây dựng đó là uy tín và sự tin tưởng của khách hàng dành cho bạn.
Trong 4s đầu tiên bạn cần phải thể hiện mình như một người:

• Cực kì nhiệt huyết, chân thành
• Cực kì linh hoạt và nhạy bén
• Thể hiên bạn là chuyên gia trong lĩnh vực của bạn

Tạo thiện cảm như thế nào?

Đảm bảo bạn hiểu rõ về sản phẩm, hiểu rõ về lợi ích và tính năng mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề nào cho khách hàng. Luôn nghĩ về lợi ích gì mà khách hàng sẽ nhận được khi dùng sản phẩm của bạn.
Để biết được lợi ích của sản phẩm rất đơn giản. Hãy viết ra tất các tính năng và trả lời câu hỏi:

” Khách hàng sẽ nhận được gì từ tính năng này”

*Dùng quy trình PP (Perceptual Position) trong NLP để đi sâu và hiểu suy nghĩ của khách hàng

Nếu bạn chưa biết quy trình PP, đây là một số bước để làm:

• Bước 1: Tưởng tượng khách hàng đang đứng trước mặt bạn
• Bước 2: Tưởng tượng ra những tình huống khách hàng định nói đến về vấn đề của họ, khi đó bạn hãy hành động như những gì khách hàng định nói. Gương mặt, điểu bộ, cảm xúc, suy nghĩ lúc đó như thế nào, phản ứng như thế nào với mỗi câu bạn nói?
• Bước 3: Thoát ra khỏi trạng thái đó bằng cách kích neo NLP, hãy nói “YES”

*Dùng quy trình Hình dung tưởng tượng của NLP để tưởng tượng ra bạn sẽ làm như thế nào khi?

• Bước 1: Khi bắt đầu gặp khách hàng, bạn sẽ làm thế nào? Nói gì, động tác cơ thể như thế
  nào?
• Bước 2: Bạn tạo thiện cảm như thế nào với khách hàng?
• Bước 3: Bạn xử lý những tình huống trong cả cuộc nói chuyện đó như thế nào, càng chi tiết
  càng tốt.
• Bước 4: Hãy viết ra những tình huống mà có thể khách hàng sẽ từ chối và bạn xử lý ra sao.

Người có năng lượng hơn luôn giành chiến thắng, vì vậy hãy giữ năng lượng của bạn luôn cao hơn khách hàng bằng việc kích neo cảm xúc.

Có 4 loại cảm xúc bạn cần phải thiết lập trước mỗi cuộc bán hàng:

• Sự tự tin
• Sự chắc chắn
• Sự tập trung
• Cảm xúc như là một chuyên gia trong lĩnh vực của bạn

4.2 Xác định vấn đề, phân tích nhu cầu – Tìm ra “Why” của khách hàng

Tại sao phải tìm ra vấn đề của khách hàng?

Khách hàng tìm đến bạn không phải vì khách hàng cần bạn. Cũng không phải vì khách hàng cần sản phẩm hay công ty của bạn. Khách hàng chỉ đang tìm những người có khả năng giúp họ giải quyết vấn đề. Và nếu bạn không tìm được vấn đề của khách hàng. Không giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ, khách hàng sẽ đi tìm người khác.

Nếu như bạn không đào sâu tìm được vấn đề cho khách hàng. Thì bạn sẽ không biết mang lợi ích nào ở sản phẩm của bạn đem đến cho khách hàng.

Nguyên lý của việc xác định nhu cầu

Đặt câu hỏi mang tính định hướng để xác định ra vấn đề của khách hàng, nhu cầu của khách hàng, niềm tin nào đang giữ khách hàng lại, và cảm xúc của khách hàng. Mục tiêu là phải khoét sâu vào nỗi đau của khách hàng để buộc khách hàng cảm thấy cần thiết phải hành động ngay.

Luôn luôn đặt câu hỏi về bức tranh tổng thể trước, sau đó mới hỏi dần đến những thứ cụ thể. Mục tiêu là cần tìm ra được “WHY” của khách hàng. Tìm ra được giá trị cốt lõi của khách hàng, từ đó phục vụ chúng ta trong việc thuyết trình ở phần sau.

Đặt câu hỏi tìm hiểu về vấn đề như thế nào?

Hãy đặt câu hỏi với giọng điệu tò mò, chân thành, quan tâm và theo thứ tự sau. Đây là thứ tự hỏi của NLP nó được gọi là SCORE, quy trình hỏi này là quy trình hiệu quả nhất để tìm ra được vấn đề, nhu cầu, niềm tin, cảm xúc của khách hàng. Ở đây, có 10 câu hỏi được liệt kê rõ ràng, dựa trên nền tảng của mô hình SCORE. Từ đó bạn sẽ xác định được đâu là niềm tin và giá trị cốt lõi của khách hàng.

Nên nhớ, luôn luôn sử dụng kỹ thuật lắng nghe chủ động mà tôi vừa chia sẻ ở phần tạo thiện cảm để duy trì thiện cảm trong suốt quá trình đặt câu hỏi.

Thứ tự đặt câu hỏi sẽ như sau, đây là những dạng câu hỏi tổng quan cần phải tự hỏi chính mình rồi nghĩ ra câu hỏi để hỏi khách hàng, nó phải được sử dụng cụ thể hơn trong từng trường hợp:

• Khách hàng làm gì, làm trong lĩnh vực gì?
• Khách hàng làm điều đó như thế nào, với ai, khi nào, ở đâu?
• Điều gì khiến khách hàng làm như vậy?
• Khó khăn hay thách thức họ đang gặp phải?
• Điều gì xảy ra nếu không thay đổi, vượt qua khó khăn?
• Mục tiêu, nguyện vọng của khách hàng là gì?
• Điều gì xảy ra nếu khách hàng đạt được mong muốn?
• Điều gì là quan trọng nhất để khách hàng mong muốn đạt được mục tiêu đã đề ra?
• Thời gian, nguồn lực cần có để đạt được mục tiêu của khách hàng?
• Khách hàng đã có giải pháp gì chưa?

5. Các kịch bản chốt Sales thần tốc

5.1 Tình huống về sản phẩm

Khi khách hàng thắc mắc rằng sản phẩm của doanh nghiệp bạn cung cấp liệu có phải là hàng thật, hàng chính hãng hay không? Trong tình huống này bạn không nên vội vàng khẳng định chắc chắn đó là hàng thật mà. Hãy nói:” Bạn có thể tham khảo trên google, bên mình có một vài đặc điểm nhận dạng để phân biệt hàng thật với hàng giả.

Nếu bạn có chứng cứ xác thực chứng minh sản phẩm đó là hàng giả thì chắc công ty sẽ hoàn tiền 100% cho bạn. Và chịu trách nhiệm trước pháp luật”. Cách trả lời này sẽ khiến khách hàng có niềm tin để mua sản phẩm hơn là khẳng định chắc chắn nhưng không có căn cứ gì.
Uy tín của một cửa hàng không phải tự dưng mà có. Nếu bạn muốn mọi người tin tưởng và dùng sản phẩm của mình. Thì sự kiên trì chính là chiếc chìa khóa tốt nhất giúp bạn thành công.

5.2 Tình huống về giá cả

Tiếp theo, khi khách hàng thắc mắc giá bán cả công ty bạn cao hơn giá bán của các công ty khác kinh doanh cùng mặt hàng. Bạn không nên vòng vo chuyển sang vấn đề khác. Hoặc trả lời đây là mức giá tốt nhất trên thị trường và hạ thấp đối thủ xuống. Đó là điều hoàn toàn vô nghĩa.

Câu trả lời mà khách hàng cần ở bạn có thể là:” Đúng là sản phẩm bên em có giá cao hơn các cửa hàng khác một chút. Nhưng bên em nhập hàng chính hãng theo giá và có chế độ hậu mãi, bảo hành… Các bên khác có giá thấp hơn là do họ đã trừ đi phần này rồi”.
Khi hàng đã tìm hiểu kỹ lưỡng về sản phẩm của bạn, hãy trung thực với vấn đề họ hỏi. Và tìm cách giải quyết vấn đề một cách hợp lý khiến họ tin tưởng hơn vào độ tin cậy của sản phẩm bạn bán.

5.3 Tình huống về hậu mãi và sự đáp ứng

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng. Khi muốn mua bất cứ sản phẩm nào chắc hẳn ai cũng có nhu cầu về các dịch vụ hậu mãi, bảo hành về sau nếu gặp hỏng hóc gì. Và nhiệm vụ của nhân viên chốt sale chính là đề cập đến vấn đề này cho khách hàng có thể biết được.

“Bên em có bảo hành trong vòng 24 tháng. Nếu có bất kỳ lỗi hay hỏng hóc gì liên quan đến máy móc do nhà sản xuất, chị sẽ được 1 đổi một trong vòng 1 tháng. Mọi thắc mắc xin liên hệ qua số này… ạ? ” Mọi khách hàng luôn thích thú với chính sách bảo hành chi tiết và lâu dài. Đó chính là nhiệm vụ của nhà cung cấp để làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khi khách hàng gọi hoặc gửi tin nhắn cho bạn để hỏi về sản phẩm. Nếu không trả lời được ngay hãy đặt chế độ trả lời tin nhắn tự động và xin lỗi khách hàng vì sự chậm trễ đó. Sau đó bạn sẽ định hướng, giới thiệu cho họ những sản phẩm có lợi ích thấy rõ nhất ngay ở câu đầu tiên. Nếu sản phẩm đó họ đã ưng ý nhưng chưa có tâm trạng mua hàng. Thì bạn nên tạo cảm hứng, kích thích mong muốn sử dụng sản phẩm đó của họ.

Nguồn: Bransvietnam